コールセンターのクレーム対応｜謝り方と切り上げ方の基準

結論から書く。電話でクレームを受けたときの最初の一手は、対象を明確にして限定的に謝ることである。厚生労働省のカスタマーハラスメント対策企業マニュアルは、正確に状況が把握できていない段階で企業として非を認めたような発言をすることは望ましくない、としている。

「この度は不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ありません」までは、その場で言ってよい。「こちらの手違いです、申し訳ありません」は、事実確認をして社内で判断したあとに言う。この区別が置かれている理由は、対応者の保身のためではなく、後から訂正できない約束を電話口で作らないためである。

ただし、手順を覚えても片付かない問題が残る。目の前の電話は正当な苦情なのか、もう耐える必要のない領域に入っているのか。その判断を対応者ひとりが背負う前提は、制度の側にはない。2026年10月からは、判断と対処の枠組みを用意することが会社の法的義務になる。

クレーム対応の設計は、2026年10月に会社の義務へ移る

2025年6月11日に公布された「労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律等の一部を改正する法律」（令和7年法律第63号）により、カスタマーハラスメントの防止措置が事業主の義務になった。施行日は2026年10月1日である。

カスタマーハラスメントの定義は3つの要素で決まる

厚生労働省の資料によると、職場におけるカスタマーハラスメントとは、職場において行われる次の3つをすべて満たすものを指す。

• 顧客等の言動であって
• その雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより
• 労働者の就業環境が害されるもの

この3要素は電話越しの言動にもそのまま当てはまる。同資料は「電話やSNS等のインターネット上において行われるものも含まれます」と明記している。

「顧客等」の範囲も広く、取引の相手方や施設の利用者に加え、今後商品の購入やサービスの利用等をする可能性がある者も含まれる。まだ契約していない相手からの入電も、この枠の外には出ない。

会社が講じなければならない措置は10項目ある

義務の中身は心構えではなく具体的な体制である。厚生労働省が示した措置は10項目あり、要約すると次の6つに分かれる。

• 毅然とした態度で対応し労働者を保護する旨の方針を明確化し、周知・啓発する
• カスタマーハラスメントの内容と、あらかじめ定めた対処の内容を労働者に周知する
• 相談窓口を定めて周知し、担当者が適切に対応できるようにする
• 事実関係を迅速かつ正確に確認し、被害者への配慮と再発防止の措置を講ずる
• 特に悪質と考えられる事案への対処の方針をあらかじめ定め、周知し、対処できる体制を整備する
• 相談者のプライバシーを保護し、相談を理由に不利益な取扱いをされない旨を定めて周知する

2番目の「あらかじめ定めた対処の内容」の例として資料が挙げているのは、管理監督者に指示を仰ぐこと、可能な限り労働者を一人で対応させないこと、犯罪に該当し得る言動は警察へ通報することなどである。判断も対処も、現場の一人に閉じないように組み立てられている。上長に振るのは手続きの逸脱ではなく、想定された動線ということになる。

どこからがカスタマーハラスメントか、判断には2つの軸がある

とはいえ、電話を受けている最中に「これは義務の対象だ」と分類できるわけではない。厚生労働省のカスタマーハラスメント対策企業マニュアル（令和3年度厚生労働省委託事業・令和4年3月公表）は、判断の尺度として2つの観点を示している。

軸1：要求内容に妥当性があるか

顧客の主張について、まず事実関係と因果関係を確認し、自社に過失がないかを見る。同マニュアルは、購入した商品に瑕疵がある場合に謝罪とともに交換・返金に応じるのは妥当だとし、自社の過失や瑕疵がなければ要求に正当な理由はないと考えられる、としている。

電話では、この確認が終わる前に相手の要求だけが先に届く。初期対応の段階では妥当性の判定を保留したまま、事実の収集に徹することになる。限定的にしか謝らない理由もここにある。

軸2：手段・態様が社会通念に照らして相当か

要求そのものに理由があっても、通し方が度を越えていれば該当し得る。同マニュアルは、長時間に及ぶクレームは業務の遂行に支障が生じるという観点から相当性を欠く場合が多いとし、要求内容に妥当性がある場合でも、言動が暴力的・威圧的・継続的・拘束的・差別的、性的であれば社会通念上不相当だと述べている。

厚生労働省の資料が挙げる「社会通念上許容される範囲を超えた言動」の例も、内容の側（要求に理由がない、想定するサービスを著しく超える、対応が不可能、不当な損害賠償要求）と、手段の側（身体的な攻撃、精神的な攻撃、威圧的な言動、継続的で執拗な言動、拘束的な言動）に分かれている。

電話で起きるのは、ほぼ手段の側である。殴られることはないが、大声で責められること、切らせてもらえないことは起きる。実態調査の内訳も、この予測と一致する。

判断が難しいのは会社側も同じ

厚生労働省の令和5年度職場のハラスメントに関する実態調査で、対策の取組を進める上での課題を企業に尋ねた結果（n=7,475）、最多は「ハラスメントかどうかの判断が難しい」の59.6%だった。

6割の企業が判断に迷っている領域を、電話を受けている本人が数秒で確定させる必要はない。同マニュアルも、カスタマーハラスメントとして取り扱うかどうかに関わらず、顧客等からの行為で従業員の就業環境が害され就業に支障が生じるようであれば、企業として相談に応じる、複数名で対応する等の措置が必要になるとしている。

電話での初期対応は3つの手順に分かれている

判断を保留したまま、その場で何をするか。同マニュアルは、現場対応者による初期対応の手順を3段階で示している。

手順1：対象となる事実、事象を明確かつ限定的に謝罪する

対象を明確にしたうえで、限定的に謝る。同マニュアルが例に挙げるのは「この度は不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ありません」という言い方で、不快感を抱かせたことに謝るものである。

非を認めて謝罪するのは事実確認をして社内で判断したときであり、その際も過失の程度に応じた謝罪が望ましい、とされている。謝罪の量を先に出し切ると、事実確認の結果が出たときに動かせる幅がなくなる。全面的に謝るのを我慢するのは、態度ではなく手順の問題である。

手順2：状況を正確に把握する

まず、今後連絡が取れるように顧客の名前・住所・連絡先等の情報を得る。次に主張の内容を把握する。

同マニュアルは、顧客から話を聞く際には途中で発言を遮ることや反論はせず、まずは一通り事情を確認するよう求めている。じっくり聞くことが顧客を落ち着かせることにも繋がる、という理由づけがされている。確認が済んだあとで、不明確な点を尋ね、不足する情報をもらい、勘違いがあれば正しい情報を提供する。

順序に意味がある。訂正を先に出すと、相手はまだ言い終えていない状態で反論されたことになる。情報の提供は、聞き終わったあとに置かれている。

手順3：現場監督者または相談窓口に情報共有する

確認した情報は、現場監督者または相談窓口対応者に共有する。同マニュアルは、顧客の要望だけでなく、事実関係を時系列で整理して報告することが望まれる、としている。

カスタマーハラスメントが疑われる場合の追加動作も定められている。録音・録画・対応記録・時間の計測など検証可能な証拠を収集し、悪質性が高いと疑われる場合には単独での対応をせず複数名で対応する。長時間の拘束それ自体が相当性を欠く要素になるため、証拠に時間の計測が入っている。

電話対応に固有の留意点

同マニュアルは、現場対応者か電話受付対応者かで留意点が異なるとして、電話での対応に次を挙げている。

• 基本的には第一受信者が責任を持ち、問い合わせ案件のたらい回しをしない
• 顧客の発言内容と齟齬が出ないよう、メモを取りながら話を聞き、復唱して確認する
• 対応できることとできないことをはっきりさせ、相手に過大な期待を抱かせない
• 即時回答できない内容については、事実を確認してから追って返事をする
• 電話を中断するときは、社内での相談内容が漏れないよう必ず保留機能を利用する

このうち「対応できることとできないことをはっきりさせる」が、実務では切り上げの起点になる。できないことを曖昧にしたまま続けると、相手は交渉の余地があると読む。長時間化を避ける手立ては、話術ではなく、回答を後ろにずらす手続きのほうにある。

受けた側に実際に何が起きているか

手順どおりに動けば足りるのか。厚生労働省の令和5年度職場のハラスメントに関する実態調査は、全国の20〜64歳の労働者8,000人に回答を得た調査で、受けた側の内訳を集計している。

内容は「継続的・執拗」と「威圧的」に集中する

過去3年間に顧客等からの著しい迷惑行為を受けた経験がある人（n=861）に、その内容を尋ねた結果が次のとおりである。

内容（複数回答）	割合
継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動	57.3%
威圧的な言動（大声で責める等）	50.2%
精神的な攻撃（脅迫、中傷、侮辱、暴言等）	33.1%
業務内容と関係のない言動（セクハラ、プライバシーの侵害等）	21.7%
拘束的な言動（不退去、居座り、監禁、長電話等）	15.8%
身体的な攻撃（暴行、傷害等）	5.9%

上位2つが、電話でそのまま起きる型である。行為者の内訳では「顧客等」が82.3%を占め、「取引先等の従業員・役員」の22.6%を大きく上回った。

拘束的な言動に「長電話」が明示されている点は実務に直結する。通話時間そのものが、後から事案性を判断する材料になる。

顧客と接する頻度が上がるほど経験率が上がる

同調査で、接客頻度別に経験率を割った集計がある。

顧客と接する頻度	過去3年間に経験した割合
勤務日はほぼ毎日接している	17.4%
週に2、3日程度接している	14.3%
週に1日程度接している	10.7%
月に1日程度接している	7.5%
ほとんど接することがない	5.3%

全回答者（n=8,000）の平均は10.8%。勤務日のほぼ全時間を顧客との会話に使う職種は、平均の1.6倍にあたる17.4%の位置にいる。職種別に見ると事務職12.5%、サービス職11.1%、営業・販売職9.8%と差がほとんど出ないので、経験率を分けているのは職種名ではなく接触頻度である。長く続ける工夫はコールセンターの離職率と長く続けるコツで扱っている。

繰り返し受けると影響の質が変わる

受けたことによる心身への影響（n=861）では「怒りや不満、不安などを感じた」が63.8%、「仕事に対する意欲が減退した」が46.1%、「特に影響はなかった」が19.7%だった。同調査は、受けた頻度が多くなるほど「眠れなくなった」「会社を休むことが増えた」といった深刻な影響が高まると結論づけている。

一度きりの事案と繰り返し受ける状態は、同じ言葉で扱えない。前者は対応の技術に収まるが、後者は業務の割り当てと会社の対処の話になる。消耗が続いているならコールセンターで病む前にメンタルを守る方法を先に読むほうがいい。

抱え込まないほうが合理的である理由は、データに出ている

手順の最後は、会社へ渡すところで終わっていた。渡した先で何が起きるか分からなければ、渡しにくい。

相談した人が最も多いのは上司である

同調査で、顧客等からの著しい迷惑行為を受けた後の行動（n=861・複数回答）を見ると、「社内の上司に相談した」が38.2%で最も高く、「社内の同僚に相談した」が26.8%と続く。「何もしなかった」は35.2%だった。

正式な窓口はほとんど使われていない。「社内の相談窓口に相談した」は3.8%にとどまる。制度としての窓口より、目の前のSVや先輩に話す経路のほうが機能している。

会社が動く確率は、他のハラスメントより高い

会社が事案を認識した後の対応（n=510）を他のハラスメントと並べると、差がはっきりする。

会社の対応	顧客等からの著しい迷惑行為	パワハラ	セクハラ
要望を聞き、問題解決のため相談にのってくれた	39.2%	24.4%	25.8%
事実確認のヒアリングを行った	23.9%	18.0%	17.5%
特に何もしなかった	29.8%	53.2%	42.5%

「特に何もしなかった」が、パワハラの53.2%に対してカスタマーハラスメントでは29.8%である。相手が社外である分、会社は自社の従業員の側に立ちやすい。

企業側の集計も同じ方向を指す。過去3年間に相談があった事例のうち企業が該当すると判断した割合は、顧客等からの著しい迷惑行為で86.8%、パワハラは73.0%、セクハラは80.9%だった。上げた事案が「それはカスハラではない」と押し返される確率は、社内のハラスメントより低い。上げれば動く確率が相対的に高い種類のハラスメントを、35.2%の人が何もせずに抱えている。きつさの正体を切り分けたいときはコールセンターがきつい・辞めたいと感じたときの対処法も合わせて読める。

会社の備えは職場ごとに大きく違う

義務化は2026年10月からで、それまでの備えには大きなばらつきがある。差が出るのは求人を選ぶ段階である。

全業種では「特にない」が55.8%

同調査で顧客等からの著しい迷惑行為に関する企業の取組状況を尋ねた結果（n=7,698）、「特にない」が55.8%を占めた。業種によるばらつきも大きく、最上位と最下位で43.2ポイントの差がある。

業種	取組が「特にない」
全体	55.8%
金融業、保険業	30.1%
医療、福祉	32.7%
宿泊業、飲食サービス業	42.6%
卸売業、小売業	48.2%
製造業	73.3%

顧客との接点が大きい業種ほど備えが進んでいる。コールセンターの案件は業種をまたぐため、どの業種のクライアントの窓口に入るかで後ろ盾の厚みが変わると読める。

コールセンター業界の準備状況は項目によって差がある

日本コンタクトセンター協会（CCAJ）が2025年度に実施したコンタクトセンター企業実態調査は、受託企業109社を対象に68社が回答したものである。この調査に、カスタマーハラスメント対策の準備状況を6項目で尋ねた集計がある。

項目	既に対応済み（未回答を除く67社中）
社内報告・連携体制の整備	35社（52.2%）
基準の明確化	33社（49.3%）
対応方針・行動基準の策定・公開	30社（44.8%）
相談窓口の設置	29社（43.3%）
対応マニュアルの策定	27社（40.3%）
警察通報基準・規則の策定	21社（31.3%）

50%を超えたのは社内報告・連携体制の整備だけだった。同調査の経営課題では「不正防止や組織不全等、ガバナンス・コンプライアンスの強化」を優先度が高いとした企業が62社にのぼる。優先度は高く置かれているが、個別の措置はまだ半数前後という段階にある。最も遅れている警察通報基準は、悪質事案への対処方針が義務の項目に入っているため、2026年10月に向けて動く部分になる。

求人と面接で確認する3点

以上から、応募時に見ておく材料が絞れる。

• 対応マニュアルと、エスカレーションの基準が文書になっているか
• 一人で抱えない運用（SVへの引き継ぎ、複数名対応）が決まっているか
• 悪質な事案で会社が前に出る条件（通話の打ち切り、警察への通報）が示されているか

3つとも2026年10月以降は義務の一部になる項目なので、面接で聞いても踏み込みすぎにはならない。答えが用意されているかどうかで、その職場が制度の変更をどこまで自分ごとにしているかが見える。受信業務の求人条件を並べるならカスタマーサポート（受信）の求人から絞り込める。職場ごとの負荷の差は楽なコールセンターの特徴と見分け方にも整理がある。

よくある質問

クレームを受けたとき、最初に全面的に謝ってはいけないのですか

厚生労働省のカスタマーハラスメント対策企業マニュアルは、対象を明確にした限定的な謝罪を推奨している。「不快な思いをさせてしまい申し訳ありません」までは初期対応で言える。非を認める謝罪は、事実確認をして社内で判断したあとに、過失の程度に応じて行う。

どこからがカスタマーハラスメントですか

同マニュアルは、要求内容に妥当性があるか、要求を実現する手段・態様が社会通念に照らして相当な範囲かの2つの観点を示している。要求に理由があっても、暴力的・威圧的・継続的・拘束的・差別的、性的な言動であれば該当し得る。判断は各社が基準を定めて行うもので、対応者個人が確定させる前提にはない。

長電話はカスタマーハラスメントになりますか

厚生労働省の令和5年度実態調査では「拘束的な言動（不退去、居座り、監禁、長電話等）」が独立した分類に置かれ、経験者の15.8%が挙げている。同マニュアルも、長時間に及ぶクレームは業務の遂行に支障が生じるという観点から相当性を欠く場合が多いとしている。

会社に相談しても動いてもらえないのではないですか

令和5年度実態調査によると、会社が事案を認識した後に「特に何もしなかった」割合は、顧客等からの著しい迷惑行為で29.8%であり、パワハラの53.2%より低い。相談があった事例のうち企業が該当すると判断した割合も86.8%と、パワハラの73.0%を上回る。

2026年10月から何が変わりますか

改正労働施策総合推進法（令和7年法律第63号）により、カスタマーハラスメント防止のための雇用管理上の措置が事業主の義務になる。方針の明確化と周知、相談窓口の設置、事実確認、被害者への配慮、再発防止、悪質事案への対処方針の整備などが含まれる。

次に読む

• コールセンターの仕事とは
• コールセンターに慣れるまでの過ごし方

出典

• 厚生労働省「令和8年10月1日からハラスメント対策が強化されます！ カスタマーハラスメント対策の義務化」（改正労働施策総合推進法＝令和7年法律第63号・2025年6月11日公布・2026年10月1日施行／指針＝令和8年厚生労働省告示第51号） https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/001662576.pdf
• 厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」（令和3年度委託事業・2022年3月） https://www.mhlw.go.jp/content/11921000/000894063.pdf
• 厚生労働省「令和5年度 職場のハラスメントに関する実態調査」（企業調査：従業員30人以上の企業・団体、有効回答7,780件・回答率31.1%／労働者等調査：20〜64歳の男女労働者 n=8,000） https://www.mhlw.go.jp/content/11909000/001259093.pdf
• 一般社団法人日本コンタクトセンター協会「2025年度 コンタクトセンター企業 実態調査」（対象109社・回答68社・回収率62.4%） https://ccaj.or.jp/telemarketing/doc/outsourcing_research_2025.pdf